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汽车后市场发展整车厂单一授权成为瓶颈

2018-01-05 09:25:59 | 来源:中国商务新闻网-商业频道 | 编辑:李泽文
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  汽车售后维修无疑是当下市场的宠儿之一,但这只大猪是否碰到社会维修力量、游资热钱以及零配件公司的追捧就可以飞起来了呢?不久前,在京召开的中国汽车服务产业高峰论坛上,新华信首次提出整车厂能否迈入售后业务的“后授权”时代,才是整个维修大市场能否起飞的关键。论坛由汽车与驾驶维修传媒主办的以“洞察产业变革,创想服务未来”为主题。

  外界一般谈论售后维修市场的发展时,往往认为售后维修市场发展的主角自然应当是维修资质单位,至少是综合维修厂、快修店、装潢店、专修中心、4S店、养护店甚至路边店的投资人乃至技师队伍。特恩斯新华信CEO金永生说,从国内汽车行业发展历史中整理出一条无法忽略的明线,即中国汽车市场的发展之所以有今日,本质上是整车厂一己之力开创出来。

  1983年随着整车合资企业的出现,中国汽车与世界同步的序幕才被拉开。但汽车的经销和售后环节也没有纳入厂家的整体管理当中。直到1998年前后,厂家完整介入销售和售后的授权经营,规范意义上的销售服务和售后服务才开始出现。汽车行业正式进入“厂家管理经销商”模式的阶段后,不到十年时间,国内汽车销售和售后的服务水平和管理水平就取得了快速的发展。所以如果没有整车厂持之以恒的对整个流通环节的品牌输出(品牌背书)、制度输出(组织架构/规章制度/业务流程/风控机制/企业文化)以及不间断的管理输出(培训辅导和监督审计),汽车售后市场不会有今天的发展。

  自整车厂介入流通环节以来一直持续多年地对授权4S店开展各种监控监督(用户满意度调查、服务和技术的神秘顾客、管理体系审核、零配件审计等)作为督促,才使中国汽车售后服务的整体水准有了今天的全球地位。但从总体来看,目前整个国内汽车售后市场的二元分割状态却仍未改变。新华信2015年315晚会后的对比调查中也发现,国内售后维修市场的各个经营主体中非授权业态也存在更为严重的违规现象。而非授权业态问题缠身的根本正在于长期以来缺乏监管:一、缺失投资人长续经营理念的树立对商业诚信的保障;二、缺失授权方对门店开展严密的监管和指导;三、缺失行业协会对成员的协同自律;四、缺失法律法规对违规事件的干预和严惩。

  金永生认为,如果整车厂的管理输出和监管体系并没有向市场全面开放这一点不改变,即使有再多的互联网技术、风投热钱、零部件供应商不断入场追捧,汽车售后维修这只大猪都无法飞得起来。整车厂能否迈入售后业务的“后授权”时代,才是整个维修大市场能否起飞的关键。

  所以,汽车售后维修市场的根本发展之道一是破除整车厂单一授权模式的现状,建立多类并存的开放生态。

  汽车售后维修市场的根本发展之道二是建立有序统一的交易和数据交换平台。售后市场是否成熟的一个重要标志是要素是否能自由流通,无论是用户资源、供应商资源还是经营商户资源,而这需要整车厂放开DMS、DOS和CRM系统的限制,建立有序、统一的交易和数据交换平台。

  汽车售后维修市场的根本发展之道三是建立配件来源/维修施工方责任追溯的质量跟踪机制。售后市场发展的根本在于以可靠性换取用户信任,而这需要以配件品质、作业质量作为基础,这当中建立健全作业实施方的首接责任制以及质量失效事件的责任追责机制所配套的信息流则是诚信经营、提高公开透明度的关键。(古媛)

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